Manajemen Pemasaran

Adaptation Level Theory

Illustrations vector created by stories - www.freepik.com
Spread the love

Setiap pelaku bisnis pastilah mengharapkan keuntungan besar ketika membangun usaha. Mulai dari modal, pelayanan, kualitas produk, dan harga menjadi perhatian utama bagi pelaku bisnis agar perusahaan dapat berkembang.  Namun, keuntungan dan keberhasilan bisnis tidak lepas dari faktor kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan memberikan dampak positif bagi perusahaan, baik secara langsung atau tidak. 

Adaptation Level Theory merupakan konsep di mana konsumen akan mempersepsikan stimulus hanya berdasar pada standar yang telah diadaptasi sebelumnya.

Kata kepuasan sendiri berasal dari bahasa latin “satis” berarti cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan. Kemudian pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan berkaitan dengan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi. Sedangkan menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang muncul setelah melakukan evaluasi pengalaman pemakaian suatu produk. Tidak jauh beda dengan Tjiptono, Mowen dan Minor (2002) juga mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai sikap yang diperlihatkan pelanggan atas barang/jasa setelah memperoleh atau menggunakannya. 

Baca Juga : Teori Dual Credibility Model

Dapat memberikan kepuasan kepada konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan. Saking pentingnya konsep kepuasan pelanggan, maka ada beberapa ahli yang kemudian merumuskan teori mengenai kepuasan pelanggan/konsumen.  Teori kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi tiga perspektif, yaitu :

  • Perspektif Psikologi
  • Perspektif Ekonomi
  • Perspektif Sosiologi

Salah satu teori kepuasan pelanggan dalam perspektif psikologi adalah Adaptation Level Theory atau Teori Tingkat Adaptasi. 

Definisi Adaptation Level Theory 

Menurut Tjiptono (2012) Adaptation Level Theory merupakan konsep di mana konsumen akan mempersepsikan stimulus hanya berdasar pada standar yang telah diadaptasi sebelumnya. Standar tersebut tergantung dari persepsi terhadap konteks, stimulus, karakteristik psikologis dan fisiologis. Setiap orang mempunyai tingkat adaptasi tertentu yang sesuai dengan stimulus/ kebutuhan individual.

Sehingga jika sudah terbentuk, maka  tingkat adaptasi tersebut akan menjadi penentu evaluasi berikutnya. Serta dapat memastikan bahwa dalam setiap persimpangan positif dan negatif tetap berada di dalam rentang posisi orisinal konsumen yang bersangkutan. Tjiptono menambahkan, bahwa hanya pengaruh berkekuatan besar terhadap tingkat adaptasi yang dapat mengubah evaluasi akhir seorang konsumen. 

Keterkaitan Adaptation Level Theory Dengan Kepuasan Pelanggan

Perwujudan adaptation level theory yang terdapat di dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan melalui tiga konsep : 1. harapan, 2. kinerja dan 3. diskonfirmasi. 

1. Harapan pelanggan

Kertajaya (20014) menyatakan bahwa harapan pelanggan akan selalu ada karena :

  • Individual Needs merupakan kebutuhan seorang pelanggan. Apabila pelanggan memiliki tuntutan akan kebutuhan tinggi, maka dia pun akan berekspektasi yang tinggi pula terhadap produk atau jasa tersebut. 
  • Word of Mouth pada umumnya akan lebih cepat diterima pelanggan lain, apalagi jika orang memberi rekomendasi adalah teman dekat atau keluarga. 
  • Past experience akan cukup memberikan pengaruh pada ekspektasi seseorang. Orang yang mempunyai pengalaman masa lalu baik akan dapat menerima hasil akhir dengan nilai minimal sama dengan sebelumnya. 
  • External communication merupakan janji perusahaan akan memberikan yang terbaik kepada konsumen. Biasanya klaim perusahaan ini akan sering ditemui ketika beriklan.

Baca Juga : Cognitive Dissonance Theory

2. Kinerja Produk

Kinerja produk merupakan segala hal yang dikerjakan dan diberikan kepada orang lain. Sebuah produk dapat dikatakan baik jika semua yang dibutuhkan dapat terlihat nyata dari kinerjanya,  begitu juga sebaliknya.

3. Diskonfirmasi

Sementara Sumarwan (2003) mengartikan diskonfirmasi sebagai bentuk kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sebagai dampak dari perbandingan antara harapan sebelum membeli dengan  setelah menerima produk tersebut. 

Melihat dari ketiga konsep diatas, maka dapat ditarik benang merah keterkaitan adaptation level theory dengan kepuasan pelanggan. Di mana harapan / ekspektasi pelanggan berperan sebagai standar pembanding bagi kinerja produk. Sedangkan diskonfirmasi mempunyai peran sebagai prinsipal force yang dapat menyebabkan penyimpangan positif atau negatif dari tingkat adaptasi.  Dan hasil akhir dari konsep tersebut adalah kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. 

Implementasi Adaptation Level Theory 

Untuk mempermudah memahami konsep Adaptation Level Theory, mari perhatikan contoh berikut 

“Jacob mendapatkan hadiah sebuah iPhone 11. Dia sangat bahagia dan antusias sekali saat itu. Tak berapa lama, Jacob mendapat info tentang iPhone 12 Pro. Reaksi Jacob biasa saja, sebelum akhirnya dia mengetahui beberapa fitur unggulan dari iPhone 12 Pro. Setelah mendapatkan stimulasi info yang konstan tentang iPhone 12 Pro maka Jacob pun dapat kembali excited dan ingin memilikinya. “

Dari contoh di atas diketahui bahwa mengubah perilaku konsumen membutuhkan stimulus baru yang diberikan secara konstan untuk membentuk tingkat adaptasi baru. 

Informasi yang didapatkan Jacob tentang iPhone 12 Pro akan memunculkan harapan baru.  Dan persepsi yang sebelumnya  yang telah diadaptasi akan menjadi jembatan pembanding. Kemudian Jacob akan menyeleksi “Apakah iPhone 12 Pro memang lebih bagus dari iPhone 11 yang dimiliki sebelumnya atau tidak?”. Secara sederhana, stimulus yang baru diterima akan diolah dan dipersepsikan. Selanjutnya akan memunculkan reaksi baru. 

Baca Juga : Contrast Theory

Demikianlah informasi tentang Adaptation Level Theory sebagai salah satu teori kepuasan konsumen,  yang tidak terlepas dari beberapa faktor pendukung. Seperti iklan, kinerja produk yang dihasilkan,  pelayanan serta kemudahan-kemudahan yang diberikan perusahaan.  

Comment here