Manajemen PemasaranRiset

Contrast Theory

Spread the love

Pada artikel sebelumnya sudah dibahas tentang Cognitive Dissonance Theory yang menjelaskan tentang perilaku konsumen ketika akan mengambil keputusan pembelian, sudah bukan rahasia umum lagi jika di dalam berbisnis kepuasan pelanggan menjadi sebuah target wajib untuk meningkatkan profit perusahaan. Kepuasaan pelanggan menjadi dasar bagi pelaku bisnis dalam menentukan strategi bisnis, teknik marketing hingga menjadi acuan dalam membuat slogan perusahaan. 

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Mowen & Minor, kepuasan pelanggan diartikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang atau jasa yang telah diterima/ gunakan.  Sedangkan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan hasil produk dengan ekspektasi. 

Ekspektasi merupakan salah satu yang menjadi penggerak seseorang untuk melakukan sesuatu. Di dalam hal ini, ekspektasi digambarkan sebagai keinginan seseorang pada hasil yang maksimal.  

Pada dasarnya ekspektasi konsumen memiliki 3 tingkatan dasar, yaitu “sesuai harapan”,  “cukup” dan  “tidak puas”. Untuk mengetahui hal ini tidaklah sulit bagi pelaku usaha. Pelaku bisnis bisa memprediksi harapan konsumen dari promosi yang ditawarkan dan kinerja produk secara aktual. Apakah promosi terlalu muluk atau tidak. 

Menurut Zeithaml terdapat 4 faktor yang dapat mempengaruhi ekspetasi konsumen, antara lain:

1. Word Of Mouth 

Apa yang telah didengar konsumen dari orang lain. Misalnya, pelanggan B mempunyai ekspektasi  terhadap barang tertentu karena mendapatkan rekomendasi dari pelanggan A. 

2. Personnel needs

Di mana ekspektasi tergantung dari karakteristik individu dan kebutuhan pribadinya. 

3. Pengalaman masa lalu

Pengalaman masa lalu juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak pemberi layanan

Dengan komunikasi tersebut, secara tidak langsung memunculkan persepsi dan ekspektasi di benak pelanggan.  

Di dalam kepuasan pelanggan sendiri terdapat tiga teori utama, salah satunya adalah contrast theory. Apa itu definisi contrast theory akan diulas lebih jauh pada artikel kali ini. Simak penjelasannya berikut. 

Baca Juga Teori Dual Credibility Model

Foto oleh Ann H dari Pexels

Definisi Contrast Theory

Contrast Theory atau lebih dikenal dengan sebutan teori kontras memiliki pengertian sebagai asumsi konsumen ketika membandingkan produk nyata dengan ekspektasi sebelum membeli barang tersebut. Menurut Hovland dan Sherif teori kontras diartikan sebagai kecenderungan akan ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan. 

Jadi apabila kinerja produk yang diterima di bawah standar ekspektasi sebelum membeli barang, maka konsumen akan merasa tidak puas. Begitu pun sebaliknya, ketika kinerja produk jauh melampaui ekspektasi maka konsumen pun akan sangat puas.  

Hubungan Contrast Theory dengan Kepuasan Konsumen

Merujuk kepada teori kontras dapat diketahui bahwa kepuasan membentuk persepsi, sehingga konsumen dapat bereaksi secara berlebihan jika ekspektasi tidak terpenuhi. Fenomena seperti ini sering ditemukan pada kasus konsumen yang memberikan penilaian bintang 1 pada produk yang dibeli karena apa yang diterima sesuai ekspektasinya. 

Sebaliknya, tingkat kepuasan tinggi cenderung membuat konsumen berperilaku positif pula. Bahkan menurut Kotler dan Keller, konsumen yang sangat puas cenderung tetap setia. Di samping itu, konsumen yang puas berpotensi membeli produk lain ketika pelaku bisnis mengeluarkan produk baru.  

Untuk mencapai kepuasaan konsumen sesuai persepsi pelanggan maka pelaku bisnis atau perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor tertentu. Selain itu, untuk berhasil dalam persaingan pelaku bisnis atau perusahaan harus memiliki strategi marketing yang baik 

Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rambat Lupiyoadi terdapat lima faktor yang perlu diperhatikan oleh perusahaan demi mencapai kepuasaan konsumen. Antara lain: 

1. Kualitas dari Produk

Tidak menampik bahwa kualitas sebuah produk dapat menjadi tolak ukur dalam  menilai kepuasan konsumen. Produk yang berkualitas otomatis akan membuat pelanggan puas. Kualitas produk dinilai dari jenis material yang digunakan, mutu dan persediaan produk. 

2. Kualitas Pelayanan 

Pelayanan jasa yang baik juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa sangat puas ketika penjual memberikan pelayanan dengan ramah dan sabar, sesuai apa yang diharapkan. 

3. Emosional

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah emosional, manakala self esteem menjadi meningkat ketika menggunakan produk tersebut. Konsumen akan merasa bangga ketika orang lain kagum pada produk yang telah dibelinya.

4. Harga 

Produk yang mempunyai mutu dan kualitas sama tetapi memiliki harga yang lebih murah akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

5. Biaya

Pelanggan akan lebih puas apabila tidak ada biaya tambahan yang harus dikeluarkan di luar harga produk. 

Manfaat Dari Terciptanya Kepuasan Pelanggan

  1. Berdampak pada perilaku konsumen akan setia
  2. Menumbuhkan rekomendasi word of mouth yang positif
  3. Dapat membuat pelanggan menjadi lebih reseptif terhadap lini produk  yang ditawarkan oleh perusahaan. 

 

Baca Juga : Apa Sih Jenis Endorser Dan Nama Merk Yang Disukai Oleh Konsumen ?

credit by freepik

Kesimpulan

Itulah informasi tentang contrast theory atau teori kontras. Semoga dapat bermanfaat. Dan dapat digarisbawahi bagi pelaku bisnis poin-poin terpentingnya. 

Apabila suatu perusahaan / seorang pebisnis menginginkan usahanya terus berjalan lancar maka harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Sebab jika yang diperoleh pelanggan telah melebihi dari harapan secara umum mereka akan puas. Sehingga tidak menutup kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Bahkan mereka juga tidak segan untuk merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain di kemudian hari. 

 

Comment here